Seien wir ehrlich – die Vorbehalte gehen alle Form von “Selbstbedienungs-Services” im Einzelhandel und Dienstleistungssektor wird erst einmal kritisch gesehen. Mal abgesehen von Geldautomaten vielleicht. Beim Edeka um die Ecke gibt es Selbstbedienungskassen, da atmet einem dann ein Mitarbeiter beim selber scannen in den Nacken. Absurd. Ebenso absurd wie die “Service-Kassen” mit Kassiererinnen, die nun Automaten für das Bezahlen haben. Das dauert viel länger und ist viel unpersönlicher, als das direkte Bezahlen. Aber, so hat man uns bei Edeka gesagt, es verringere die Kassendifferenzen am Abend. Da stellt sich die Anschlussfrage, wie hoch um Gottes Willen denn diese Differenzen waren, damit sie die Investition in die neuen Automaten rechtfertigen? Darauf wird es keine Antwort geben. Weit positiver ist das Erlebnis aus unserer Sicht bei Ikea, denn jeder kennt das – am Sonnabend wider besseren Wissens schnell hin, durch die Gänge schieben. Was man wollte, gibt es nicht. Aber man nimmt schnell was aus der Markthalle mit und steht dann mit zwei Kleinteilen im Delta des Kundenflusses vor den Kassen. Die SB-Kassen lösen das Problem sehr gut und man kann tatsächlich schnell wieder den Heimweg antreten.

Fazit: Das Thema User Experience ist (natürlich) von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich. Einige sind bekannt dafür, die User Experience nach vorn zu stellen – andere sehen den Kunden nur als lästiges Übel und wollen Prozesse verschlanken. Egal wie die Motivation auch aussieht, es drängt sich ein Verdacht in allen Fällen auf. Nämlich daß die Zahl der Diebstähle vermutlich deutlich steigen würde im Vergleich zu klassischen, mit Menschen besetzen Kassen. So viel sei verraten: Dem ist nicht so.

Business Insider hat sich der Frage angenommen: Wird an Selbstbedienungskassen mehr geklaut? Das sagen Ikea, Hornbach und Kaufland.

(tx)